Um bom atendimento ao cliente é essencial para as empresas proporcionarem experiências positivas aos seus clientes. Essas experiências positivas, por sua vez, são diferenciadores cruciais para conquistar a lealdade do cliente em uma paisagem comercial extremamente competitiva.
Não surpreendentemente, as marcas estão investindo cada vez mais em soluções e tecnologias inovadoras para o atendimento ao cliente. Ferramentas que trazem velocidade e conveniência ao consumidor, ao mesmo tempo que oferecem um toque humanizado à conversa, estão ganhando destaque especial.
Com isso em mente, especialistas como Mateus Magno, CEO da Sambatech, Ary Vilhena, fundador da Smartspace by Digivox, Carlos Campos, Diretor Geral da emnify no Brasil, e Jefferson Araújo, CEO da Showkase, compartilharam quatro tendências que definirão o padrão para um excelente atendimento ao cliente em 2024.
Automação do Atendimento ao Cliente através de Chatbots e Voicebots com IA Generativa
A automação dos canais de serviço e a implementação de assistentes virtuais são medidas que garantem uma comunicação rápida entre uma empresa e seus clientes. Neste cenário, a comunicação instantânea fornecida pelo WhatsApp se consolida como a favorita para os clientes se conectarem com as empresas. Através de chatbots e voicebots alimentados por Inteligência Artificial, agora é possível incluir essas operações nos canais de atendimento ao cliente.
Para Ary Vilhena, o final de 2023 tornou ainda mais claro que o WhatsApp é o canal de comunicação preferido dos brasileiros, e essa percepção deve ser levada a sério em 2024. Ele enfatiza que os consumidores buscarão maneiras ainda mais práticas de fazer compras remotamente, e os assistentes virtuais trazem ganhos significativos no relacionamento com o cliente ao acelerar a comunicação em questões como consultas de estoque ou preços, pesquisas de satisfação e rastreamento de pedidos.
Hiperpersonalização
91% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar de marcas que oferecem recomendações relevantes e personalizadas, e 83% estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de uma experiência personalizada, de acordo com dados de um estudo divulgado pela Accenture.
Analisando o contexto descrito pelos dados, Mateus Magno destaca a importância de capturar informações do consumidor e realizar análises avançadas com a ajuda da Inteligência Artificial e aprendizado de máquina. O CEO conclui citando dados coletados pela consultoria McKinsey, que indicam que empresas que usam análises de dados para personalizar a experiência do cliente podem aumentar suas receitas em pelo menos 15%.
Transparência Total
A transparência está diretamente ligada às expectativas do cliente sobre uma marca. Portanto, as empresas devem investir em estratégias de comunicação eficazes e em ferramentas e soluções que ajudem os consumidores a entender completamente sua própria jornada de compra.
Para Carlos Campos, dado o dinamismo dos dias de hoje, é essencial que os clientes se sintam seguros para prosperar. De acordo com o Diretor, os consumidores se sentem mais seguros quando ouvem a verdade, em quaisquer circunstâncias. Neste contexto, fornecer aos clientes informações claras e objetivas sobre produtos, serviços, políticas, preços e eventuais ocorrências é o que diferenciará um excelente atendimento ao cliente de um serviço comum e, em última análise, gerará relacionamentos sólidos, duradouros e bem-sucedidos.
Construa um Relacionamento com o Cliente através das Redes Sociais
O Brasil é o 5º maior usuário de internet do mundo, com 165 milhões de usuários conectados. Assim, esses indivíduos se tornam potenciais clientes para empresas que conseguem criar um ambiente onde as ações de compra começam e terminam em poucos cliques.
Para Jefferson Araújo, plataformas sociais como o Instagram são excelentes diferenciadores para construir relacionamentos entre marcas e consumidores. Ele ressalta que, sempre que possível, as empresas devem adotar uma abordagem autêntica que pode contribuir significativamente para o sucesso da marca, além de monitorar métricas e usar recursos como stories e reels para mostrar produtos em ação, compartilhar avaliações de clientes e responder aos comentários dos clientes.
